¿Es importante conocer cara a cara nuestro cliente?

Para responder debemos plantearnos algunas preguntas previas: ¿Qué porcentaje de su negocio se realiza de forma no presencial? ¿Qué parte de su actividad se realiza en línea o mediante cualquier otro canal que pueda facilitar el anonimato?

Entonces, debemos conocer la proporción y las características de los clientes con los que no nos encontramos cara a cara o que no verificamos con un sistema de identificación y verificación electrónico sólido y qué medios utilizan para comunicarse con nosotros.

Debemos optar por relaciones cara a cara y sistemas de verificación más seguros (aunque ciertamente no al 100%). De no hacerlo, el medio utilizado adquiere importancia significativa en cuanto al riesgo (mayor anonimato implica mayor riesgo).

Un mensaje de texto es más anónimo que una llamada telefónica y esta es más anónima que una video llamada. En cuanto a estas últimas, cabe recordar la existencia de la suplantación en video mediante inteligencia artificial (“deep fakes”). 

Entonces, la respuesta final parece bastante obvia: , porque ciertamente la relación cara a cara ayuda a minimizar el riesgo. Dado lo anterior y teniendo en cuenta que no todos tienen la posibilidad de contar con un sistema de identificación y verificación electrónica sólido, nos hace reafirmar que el viejo arte de la conversación cara a cara y sus sutilezas, es aún una herramienta poderosa.

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